MONEA s'engage à traiter chaque réclamation avec sérieux, dans des délais courts et de manière transparente.
1. Qui peut faire une réclamation ?
- Les Marchands utilisant les services MONEA ;
- les Payeurs ayant effectué un paiement au moyen d'une page, d'un lien ou d'un QR code MONEA.
2. De quoi s'agit-il ?
| Votre situation | À qui vous adresser |
|---|---|
| Problème lié à un produit ou service acheté (non livré, non conforme, demande de remboursement) | D'abord au Marchand auprès duquel vous avez acheté : MONEA n'est pas le vendeur |
| Paiement débité mais non confirmé, montant incorrect, paiement non reconnu | MONEA, en indiquant la référence du paiement |
| Fonctionnement de la plateforme, compte Marchand, frais MONEA, traitement de vos données | MONEA |
| Soupçon de fraude ou d'activité illicite d'un Marchand | conformite@moneaa.com |
3. Comment nous contacter ?
- E-mail : reclamations@moneaa.com [À CRÉER]
- Téléphone : +229 01 46 42 01 00 (appels et WhatsApp), du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h (heure de Cotonou)
- Courrier : MONEA — Service Réclamations, Îlot 217, Parcelle A, Maison RAÏMI TIAMHOU, quartier Anavié, 4ᵉ arrondissement, Porto-Novo, Bénin
- Marchands : depuis la rubrique « Support » du tableau de bord
Pour un traitement rapide, indiquez :
- vos nom et coordonnées ;
- la référence du paiement (visible sur la page de confirmation ou dans le SMS de l'opérateur), la date, le montant et le numéro de téléphone utilisé ;
- une description précise du problème et, le cas échéant, les justificatifs.
4. Nos engagements de délai
| Étape | Délai |
|---|---|
| Accusé de réception | 2 jours ouvrés au plus |
| Réponse motivée | 7 jours ouvrés au plus à compter de la réception |
Lorsque le traitement dépend d'un Partenaire de paiement ou d'un opérateur de Mobile Money, MONEA transmet la réclamation sans délai, en assure le suivi et vous tient informé.
5. Si la réponse ne vous satisfait pas
Vous pouvez demander un réexamen en écrivant à la direction de MONEA (contact@moneaa.com), qui vous répondra sous 7 jours ouvrés.
Pour les réclamations relatives à l'exécution d'une opération de paiement, vous pouvez également saisir :
- le Partenaire de paiement concerné, selon sa propre procédure ;
- l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) du Bénin ;
- pour les questions relatives à vos données personnelles, l'Autorité de Protection des Données à caractère Personnel (APDP).
Le recours à ces instances est sans préjudice de votre droit de saisir les juridictions compétentes.
6. Gratuité et confidentialité
Le dépôt et le traitement d'une réclamation sont gratuits. Les informations transmises sont utilisées uniquement pour traiter la réclamation et sont conservées conformément à notre Politique de confidentialité.